Адский полет. Как составить жалобу, если задержали рейс или потеряли багаж

2025-08-03T08:39:22Z — Задержка, отмена рейса, овербукинг, утеря или повреждение багажа. Как действовать, куда жаловаться и как получить компенсацию по закону. Инструкция для пассажиров и шаблоны претензий.

Задержка рейса, отмена, овербукинг, потеря багажа — все это может испортить поездку. Но важно помнить: у пассажиров есть права, и большинство подобных ситуаций регулируются законом. Даже если кажется, что авиакомпания не идет навстречу, вы можете добиться компенсации: деньгами, едой, отелем или альтернативным рейсом.

Разбираемся, как действовать в разных ситуациях, куда жаловаться, что и в какие сроки писать, а также какие документы нужны для получения компенсации. Приводим самые частые случаи и объясняем, на что вы имеете право по российским и международным нормам.

Если вы столкнулись с проблемой в аэропорту — сохраните себе этот текст. Он может сэкономить вам не только время и нервы, но и деньги.

Если ваш рейс задержали, у вас есть законные права. Они прописаны в Федеральных авиационных правилах (ФАП) и подтверждаются Законом «О защите прав потребителей».

При задержке более 2 часов авиакомпания обязана бесплатно предоставить прохладительные напитки и дать возможность сделать два телефонных звонка или отправить два электронных сообщения.

Родителям с детьми полагаются комнаты матери и ребенка. При этом обо всех подобных услугах сотрудники аэропорта должны сообщить по громкой связи, а не просто принести в зал ожидания контейнеры с водой и едой.

Если ожидание превышает 4 часа, вы имеете право на горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.

Если рейс задержан более чем на 6 часов ночью или 8 часов днем, перевозчик обязан бесплатно поселить вас в гостиницу, оплатить трансфер до нее и обратно в аэропорт.

Все это предоставляется независимо от причины задержки — даже если виновата погода или аэропорт. Главное — инициатором изменения времени вылета была авиакомпания.

Если вы летите с пересадкой и опоздали на стыковку по вине перевозчика, он должен бесплатно предложить вам альтернативный маршрут — с доставкой в конечный пункт.

Дополнительно вы можете потребовать компенсацию убытков — например, если пропустили концерт или не успели на важную встречу. Но здесь уже придется подтверждать ущерб документально и, скорее всего, обращаться в суд.

Для рейсов, вылетающих из стран ЕС или выполняемых европейскими авиакомпаниями, действует Регламент ЕС №261/2004 — по нему пассажирам может полагаться компенсация от 250 до 600 евро, если задержка составила более 3 часов и не была вызвана форс-мажором.

Чтобы отстоять свои права, сохраняйте посадочный талон, билеты, делайте фото табло с задержкой, фиксируйте обращения к сотрудникам и по возможности берите письменные объяснения от представителя авиакомпании.

Если ваш рейс отменили, перевозчик обязан предложить вам на выбор:

Это правило действует вне зависимости от тарифа или причины отмены рейса. По закону вы не должны платить за замену билета, даже если новый маршрут стоит дороже.

Если вы согласились на альтернативный рейс, но он отправляется через много часов или на следующий день, авиакомпания обязана:

Компенсация ущерба возможна, но по российским законам не автоматическая. Если отмена рейса нарушила ваши планы и привела к финансовым потерям, вы вправе требовать возмещения убытков. Придется собрать документы: чеки, брони, письма — и подавать официальную претензию или идти в суд.

Если отменен чартерный рейс, схема та же: туроператор или авиакомпания обязаны либо вернуть деньги, либо найти альтернативу. Если вам предлагают отказаться от поездки без компенсации, это нарушение.

Для рейсов из ЕС или с европейскими перевозчиками возможна фиксированная денежная компенсация от 250 до 600 евро — по Регламенту ЕС 261/2004. Она положена, если отмена произошла менее чем за 14 дней до вылета и не была связана с форс-мажором.

В любой ситуации важно не теряться: сохраняйте все билеты, посадочные, фотографируйте табло, записывайте разговоры и имена сотрудников. Это поможет в случае подачи жалобы или иска.

Овербукинг — ситуация, когда авиакомпания продает больше билетов, чем мест в самолете, рассчитывая, что кто-то не придет. Но если все пассажиры прибыли, мест не хватает, и кому-то отказывают в посадке.

В России это не запрещено, но права пассажиров защищены. Если вы зарегистрированы, пришли вовремя и вас не пустили на рейс не по вашей вине, авиакомпания обязана:

Если отказ в посадке привел к дополнительным расходам или срыву планов, вы можете потребовать возмещения убытков в досудебном порядке или через суд.

В случае добровольного отказа от полета перевозчик может предложить бонусы: ваучеры, деньги, места бизнес-класса или билет на другой день. Вы в праве не соглашаться и требовать исполнения обязательств по купленному билету.

Как избежать риска при овербукинге:

Для рейсов из стран ЕС или с европейскими авиакомпаниями действует Регламент ЕС 261/2004. При отказе в посадке без добровольного согласия пассажир получает от 250 до 600 евро, в зависимости от дальности маршрута.

Чтобы защитить свои права, сохраняйте посадочный талон, скрин регистрации, записывайте имена сотрудников, требуйте письменное объяснение причин отказа.

Если вы прилетели, а чемодан не появился на ленте, не паникуйте. Потеря багажа случается чаще, чем кажется, но в большинстве случаев его находят в течение 1–3 дней. Главное сразу зафиксировать проблему.

Первым делом идите в отдел Lost & Found при получении багажа. Обычно он находится прямо в зале прилета. Там нужно заполнить специальный коммерческий акт по багажу для рейсов внутри России или же акт PIR (Property Irregularity Report) для международных перелетов. Без него найти багаж и получить компенсацию будет сложно.

Вам понадобится:

Заполняйте акт внимательно, указывая приметы чемодана (цвет, бренд, бирки, ремни, особенности), маршрут и контактные данные. Вам обязаны выдать копию акта с номером дела, по нему вы сможете отслеживать поиск. Когда ваш багаж найдут, вам обязаны бесплатно его доставить по адресу, который вы укажете в акте. Курьер заранее свяжется с вами и согласует дату и время доставки.

Совет: сфотографируйте чемодан перед поездкой и сохраните багажную наклейку отдельно от чемодана, это облегчит розыск.

Если багаж не доставили в течение 21 дня, он официально признается утерянным. Тогда вы имеете право на денежную компенсацию:

Чтобы получить выплату, нужно подать письменную претензию в авиакомпанию в течение 6 месяцев (по российским правилам) с приложением копий всех документов: акт PIR, билет, посадочный, паспорт, список утраченных вещей и их ориентировочную стоимость. Чеки не обязательны, но увеличивают шансы на полное возмещение.

Иногда чемодан действительно находят, но слишком поздно: отпуск закончился, вы уже вернулись домой, а вещи доставляют в пустой отель или предлагают забрать лично в аэропорту.

Если багаж вернули после окончания поездки, вы можете потребовать у авиакомпании компенсацию за причиненные неудобства. Особенно если в чемодане были важные вещи: одежда, лекарства, техника.

Важно: компенсация не выплачивается автоматически, ее нужно запросить в претензии, указав:

Некоторые авиакомпании выплачивают фиксированную сумму за каждый день задержки, если предусмотрено правилами тарифа или договора. Также вы можете оформить страховку от утери и порчи багажа, ее можно купить у авиакомпании или добавить к полису страхования путешественника, в таком случае копии всех документов нужно будет отправить страховому агенту и ждать компенсации от страховой компании.

Если багаж вернули не по адресу, а, например, в аэропорт вылета, и вас просят забрать его самостоятельно, вы вправе требовать доставку домой или компенсацию транспортных расходов.

При отсутствии ответа или отказе в выплате обращайтесь в Росавиацию, Роспотребнадзор или в суд. Если вылет был из Европы, можно подать жалобу по европейским правилам, указав нарушение условий перевозки.

Если вы получили чемодан или сумку с трещинами, порезами, сломанными колесами или вырванной ручкой, важно сразу зафиксировать это до выхода из зоны прилета. После выхода из аэропорта доказать, что повреждение произошло именно во время перевозки, будет гораздо сложнее.

Немедленно обратитесь в стойку Lost & Found или к представителю авиакомпании. Там нужно составить акт о повреждении багажа. В нем указывается:

Отдельно запишите на видео все повреждения, прямо в зале прилета, и желательно с видимой биркой багажа.

Совет: даже если повреждение кажется незначительным, лучше все равно оформить акт, позже может выясниться, что чемодан не пригоден к дальнейшему использованию.

После оформления акта вы можете:

Размер компенсации зависит от стоимости поврежденного имущества и правил авиаперевозчика. Внутри России ориентируются на стоимость восстановительного ремонта или рыночную стоимость багажа с учетом износа.

Претензию нужно направить письменно в адрес авиакомпании в течение 7 дней с момента получения поврежденного багажа (согласно ст. 119 Воздушного кодекса РФ). Приложите к заявлению:

После получения претензии, вы получите ответ от авиакомпании с расчетом компенсации и дальнейшими указаниями. Как правило, такое письмо содержит ссылку на форму на сайте, куда вы должны внести номер акта, паспортные данные пассажира, номер багажной бирки, маршрут перелета, номер ответа от авиакомпании и данные карты или счета, на который придет компенсация. Обычно деньги приходят в течение 7-14 дней.

Если авиакомпания отказывает без объяснений или не отвечает, вы можете обратиться в Роспотребнадзор, Росавиацию или в суд.

Если чемодан не потерян, но прибыл позже вас, это считается задержкой багажа. Такая ситуация также подлежит оформлению и может стать основанием для получения компенсации.

В первую очередь оформите коммерческий акт о багаже для внутренних рейсов (или акт PIR для международных) в зоне прилета. Это подтверждение того, что багаж не поступил в пункт назначения вместе с вами. Без этого документа не удастся подать претензию.

Если вылет был международный, а рейс обслуживался по Монреальской конвенции, вы можете рассчитывать на компенсацию расходов, связанных с временным отсутствием багажа:

Чтобы получить выплату, нужно:

В России закон не устанавливает фиксированных сумм за каждый день ожидания, но вы вправе требовать возмещения расходов, если сможете подтвердить, что траты были вынужденными и разумными.

Пример: если вы прилетели на отдых в Сочи, а чемодан прибыл через два дня, вы можете купить сменную одежду, купальник, обувь и средства гигиены, но в разумных пределах.

Некоторые авиакомпании прописывают в правилах выплаты фиксированную сумму, но это чаще встречается у международных перевозчиков.

Багаж доставляют по указанному адресу (домой или в отель), и перевозчик обязан оплатить доставку. Если вас просят ехать за ним в аэропорт, потребуйте компенсацию затрат на такси или пригородный транспорт.

Если авиакомпания игнорирует претензию или отказывает без объяснений — обращайтесь в Росавиацию, Роспотребнадзор или в суд.

Если ваш багаж оказался поврежден или не поступил по прилету, в аэропорту составляется коммерческий акт по багажу (форма МАВ) или акт PIR (в международных рейсах). Это главный документ, подтверждающий проблему и необходимый для подачи претензии.

Составляет этот акт сотрудник аэропорта или авиакомпании в письменном виде, копию оставляет у себя, а оригинал отдает вам, он понадобится для составления претензии в авиакомпанию.

Вот пример коммерческого акта по багажу:

Что должно быть указано в акте:

Далее указывают суть проблемы, эта часть акта называется «В действительности оказалось (результаты проверки).

Ниже пишут фактический вес чемодана, ставят отметку о том, вскрывался ли багаж, а также описание неисправностей, например, «Разрыв пластикового чемодана. Багаж снят с рейса с трещиной в пластиковом корпусе чемодана и без одного колеса»

Ниже обязательно должны быть указаны данные и подпись ответственного лица, а также заключение начальника.

Этот документ — ваш основной аргумент при подаче претензии, в том числе в суде. При отсутствии акта доказать, что багаж был поврежден по вине перевозчика, почти невозможно.

После подачи претензии авиакомпания обязана дать письменный ответ в течение 30 дней. Чаще всего ответ приходит на электронную почту, особенно если вы подавали обращение через онлайн-форму.

На изображении — пример официального ответа от авиакомпании «Победа». Письмо оформлено на фирменном бланке и содержит ФИО пассажира, номер брони и билета, email, указанный при покупке билета.

Что должно быть в ответе авиакомпании:

Если вы получили отказ или сумму, которая не покрывает ущерб, вы можете обжаловать решение, направив повторную претензию или обратившись в Роспотребнадзор, Росавиацию или суд.

Если авиакомпания не предоставила положенное питание или гостиницу при задержке, отказала в компенсации за отмену рейса, не пустила на борт без объяснений или повредила/потеряла багаж, вы имеете право подать официальную жалобу. Это можно сделать по всем видам нарушений.

Чтобы жалоба была рассмотрена, важно заранее подать претензию в саму авиакомпанию. Закон дает ей 30 дней на ответ. Если ответа нет или он формальный, можно жаловаться дальше:

1. Росавиация

Рассматривает обращения по любым нарушениям правил авиаперевозки, включая:

Подать жалобу можно через форму на сайте.

2. Роспотребнадзор

Если вам не вернули деньги за билет, отказались компенсировать ущерб или нарушили правила обслуживания, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Он рассматривает дела о защите прав потребителей и может инициировать проверку перевозчика.

Форма подачи: https://petition.rospotrebnadzor.ru

3. Суд

Если претензия проигнорирована или сумма компенсации занижена, вы можете подать иск в суд. Это касается:

Иск можно подать по месту жительства.

Кому:

АО «___» (указать название авиакомпании)

[адрес и e-mail, если известны]

От кого:

ФИО: _______________

Паспорт: серия ______ № _______

Контактный телефон: _______________

E-mail: _______________

Адрес: _______________

Претензия

о нарушении прав пассажира и требовании компенсации

Я, ____________________, был(а) пассажиром рейса № ______ по маршруту __________ – ___________, дата вылета — ____________, авиакомпания ____________.

В ходе поездки произошло следующее:

(указать суть проблемы: задержка рейса более чем на 4 часа, отмена без альтернативного предложения, потеря или повреждение багажа, отказ в посадке и т.д.)

Данные билета:

Описание ситуации:

(Кратко описать, что произошло. Например: рейс задержали на 6 часов, питание не предоставлялось, отель не был предложен. Багаж прибыл с опозданием на 3 дня, поврежден: трещина в корпусе и сломано колесо. В посадке была отказана из-за овербукинга, альтернативный рейс предложен только на следующий день и т.д.)

На основании:

Прошу:

Приложения:

Дата: _____________

Подпись: ___________

Читайте также: