На GigaConf представили платформу для обработки всех клиентских обращений

2025-06-25T15:16:30Z — На базе собственной SmartContactPlatform уже работает более 20 тысяч пользователей

Сбер сообщил о полном завершении перехода с зарубежных технологий на собственную платформу для обработки клиентских и внутренних коммуникаций. В рамках ежегодной технологической конференции GigaConf 2025 было объявлено, что платформа SmartContactPlatform полностью заменила решения таких вендоров, как Avaya и NICE. Теперь все коммуникации банка — от обращений клиентов до внутренних заявок — обрабатываются исключительно на российском технологическом фундаменте.

Разработка платформы началась четыре года назад после анализа зарубежных решений, ни одно из которых, как подчеркнули в Сбере, не соответствовало внутренним стандартам надёжности и масштабируемости. SmartContactPlatform стала ответом на растущие потребности крупнейшего банка страны в сфере технологической автономии и кибербезопасности. Уже сейчас система ежедневно обрабатывает свыше миллиона запросов от клиентов и сотрудников, обеспечивая работу 30 контактных площадок по всей стране. Надежность платформы заявлена на уровне 99,99%, что соответствует критически важным требованиям к системам этого класса.

Система построена по облачному принципу, легко масштабируется, адаптируется под бизнес-потребности и строго соответствует требованиям российского законодательства в сфере информационной безопасности. Одним из ключевых преимуществ SmartContactPlatform стала омниканальность — возможность обращаться в Сбер через любые удобные каналы. При этом используется архитектура all-in-one, которая позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и минимизировать технические риски.

Отдельное внимание при создании платформы уделили автоматизации: значительная часть обращений обрабатывается без участия операторов, что позволяет специалистам сосредоточиться на нестандартных и сложных кейсах. Это ускоряет обслуживание и одновременно снижает нагрузку на контактные центры. Кроме того, архитектура платформы поддерживает запуск новых продуктов без необходимости технической перестройки — благодаря мультитенантному подходу.

О технологических подробностях проекта на конференции рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов. По его словам, подход к созданию платформы изначально отличался от типовых решений на рынке: «Это один из наиболее масштабных проектов по вендорозамещению в отрасли. Ещё на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надёжности. Наша платформа SmartContactPlatform была разработана как полностью автономное решение с глубокой функциональностью. Вся архитектура создана с нуля с жёстким соблюдением требований российских регуляторов. Важно отметить, что в процессе импортозамещения мы сознательно отказались от использования стандартных подходов в архитектуре платформ КЦ и применили ALL-in-One-подход, который обеспечивает минимальные риски и максимальную устойчивость бизнес-процессов».

По сути, Сбер не просто провёл импортозамещение — он сформировал новую технологическую парадигму, где клиентские и внутренние коммуникации обрабатываются в едином контуре. Это позволяет быстрее реагировать на изменения, минимизировать уязвимости и обеспечивать устойчивость даже в условиях резких внешних колебаний.

Читайте также: